|
|
Probablemente muchos de nosotros estamos habituados a revisar y comentar todo tipo de contenidos en foros y redes sociales. Por ejemplo una receta para un pastel, consultar las opiniones que tienen los usuarios de un hotel al que pensamos ir, mirar la dirección de una tienda en Google Maps y clickar en “opiniones” para ver que dicen los usuarios…
Todos sabemos que hay comentarios para todos los gustos y como empresa tenemos que tener un control sobre qué se dice de nosotros. Es lo que llamamos reputación.
Desde nuestra Agencia de Marketing Online Archon le recomendamos que cuide mucho este aspecto, y que haga unas sencillas verificaciones:
• Busque en Google el nombre de su empresa y revise todos los resultados, en especial los que pertenecen a blogs o foros.
• Si tiene su empresa en Google Maps revise las opiniones.
• Verifique si hay fotos suyas en Google Images y de donde vienen.
• Verifique si se habla de su empresa en las redes sociales (Facebook, Twitter…).
¿Y si nos encontramos con comentarios negativos sobre nuestra empresa?
Lo más importante es seguir un protocolo que tiene que estar muy claro y muy bien definido para mantener una coherencia en todas las situaciones de este tipo. Nosotros le recomendamos:
1. Si el comentario es una sugerencia para mejorar sus productos o servicios: Nunca se lo tome como una crítica. Muestre agradecimiento por hacer el comentario y responda que estudiará el caso.
2. Si alguien muestra una duda sobre algún producto o servicio: Ayude a esa persona a resolverla. La mayoría de veces es tan fácil como indicarle a ese usuario que se ponga en contacto con su departamento comercial o técnico para clarificarla.
3. Si el comentario es negativo: Muestre el carácter más constructivo de su empresa. Muchas veces basta con un texto que muestre el esfuerzo de su empresa por mejorar y que toman nota de dicha crítica para estudiarla a fondo.
4. Si el comentario es insultante: No responda, ignórelo. Este tipo de comentarios son ignorados por la mayoría de usuarios, e incluso si su reputación es correcta es posible que los propios usuarios le defiendan.
5. Si el comentario es mentira: Tal vez el más recurrente, y en nuestra opinión el más peligroso. No se muestre ofendido ni responda a priori. Estudie a fondo el comentario y haga una valoración de si hay que ignorarlo (no contestando) o si hay que rebatirlo. Si es esta segunda opción muestre un lenguaje amable y cordial y nunca ataque a ese usuario, muestre su convencimiento de que se trata de un error.
15 noviembre, 2010 por Archon
